Overview
- Liefert Impulse und praktische Anwendungsbeispiele für den Einsatz von KI-Technologien im Services Management
- Geschrieben aus der Praxis für die Praxis
- Entstanden aus einem kreativen Book Sprint von Expert*innen
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About this book
Das Herausgeberwerk bietet einen Einblick in das Thema Services Management und Künstliche Intelligenz. In den aufeinander aufbauenden Beiträgen beleuchten die Autorinnen und Autoren technische Grundlagen, praktische Anwendungsfelder, strategische und operative Überlegungen sowie Herausforderungen, die mit der Entwicklung von KI-basierten Services in Unternehmen einhergehen. Im Fokus stehen insbesondere die Kundenzentrierung, die unternehmensinterne KI-Readiness, das Wissensmanagement sowie eine kritische Betrachtung des Datenschutzes und ethischer Fragestellungen.
Die Lesenden erhalten Impulse und Best-Practices für die erfolgreiche Implementierung von generativer KI im Services Management, um die Servicequalität zu verbessern und die Zufriedenheit der Kunden proaktiv zu steigern.
Keywords
- Künstliche Intelligenz
- Services Management
- Digitalisierung
- Change Management
- Digitale Transformation
- Large Language Model
- generative KI
- Selfservice-Technologien
- Wissensmanagement
- Personalmanagement
- Chatbots
- Wandel der Serviceorganisation
- Customer Journey
- Predictive Maintenance
- Enterprise Services Management
- Association for Services Management International (AFSMI)
- KI im deutschen Mittelstand
- Datenschutz, Ethik und Sicherheit
- Dienstleistungsmanagement
- Herausforderungen und Risiken
Table of contents (14 chapters)
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Front Matter
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KI-Anwendungsfelder im Service
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Front Matter
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KI Customer Journey
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Front Matter
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KI-Readiness
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Front Matter
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KI und Wissensmanagement
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Front Matter
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Implementierung von KI im Services Management/Unternehmen
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Front Matter
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KI-Herausforderungen
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Front Matter
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Editors and Affiliations
About the editors
Kai Altenfelder ist geschäftsführender Gesellschafter von pro accessio, einer Unternehmensberatung für systemische Organisations- und Personalentwicklung. Ein fachlicher Schwerpunkt seiner Arbeit liegt im Wissensmanagement in Serviceorganisationen. Als Vorstand im AFSMI engagiert er sich für die Professionalisierung von Service Managern.
Sonja Kieffer-Radwan ist Gründerin und Geschäftsführerin der Scienceloft GmbH sowie Co-Initiatorin der Denkschmiede Hennef. Als Expertin für Service-Experience und Kundenbeziehungsmanagement unterstützt sie Unternehmen dabei, Serviceinnovationen zu entwickeln und erfolgreich zu vermarkten. In Workshop- und Trainingsformaten stellt sie als zertifizierte Business Trainerin die Optimierung der Customer Experience in den Vordergrund. Durch ihre Management- und Lehrtätigkeit in der Wirtschaft und in Hochschulen steht sie für den Transfer zwischen Wissenschaft und Praxis. Kieffer-Radwan ist Hochschuldozentin, Autorin und Speakerin. Als Schriftführerin engagiert sie sich im Vorstand des AFSMI.
Dieter Schönfeld ist Vorstand im AFSMI und verantwortlich für Bildung und Forschung. Im beruflichen Leben ist er freiberuflicher Berater und Dozent. Davor hatte er langjährige Führungspositionen im Services Management bei Unternehmen in der Medizintechnik und im Maschinen- und Anlagenbau und ist spezialisiert auf Service Engineering. Als Dozent hält Schönfeld Vorlesungen in Service Engineering, Dienstleistungsmarketing, Industriebetriebslehre und Digitalisierung an den Dualen Hochschulen in Mannheim, Ravensburg und Friedrichshafen sowie an der Hochschule Furtwangen.
Die Autoren
Simon Barjasic, Kompetenzzentrum Smart Services, Konstanz, Deutschland
Leticia Baumann, KUKA Deutschland GmbH, Augsburg, Deutschland
Maximilian de Geus, Kompetenzzentrum Smart Services, Konstanz, Deutschland
Timo Fulde, Kompetenzzentrum Smart Services, Konstanz, Deutschland
Martin Pscheidl, Service Now Wien, Wien, Österreich
Roman Senger, Empolis Information Management GmbH, Kaiserslautern, Deutschland
Dr. Daryoush Vaziri, VAGO Solutions GbR, Hennef, Deutschland
René Zeymer, Bundesdruckerei GmbH, Berlin, Deutschland
Tim Zülch, Heidelberger Druckmaschinen AG, Heidelberg, Deutschland
Bibliographic Information
Book Title: Services Management und Künstliche Intelligenz
Book Subtitle: Grundlagen und Anwendungsfelder für den Einsatz von KI-unterstützten Services
Editors: Kai Altenfelder, Sonja Kieffer-Radwan, Dieter Schönfeld
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-46665-7
Publisher: Springer Gabler Wiesbaden
eBook Packages: Business and Economics (German Language)
Copyright Information: Der/die Herausgeber bzw. der/die Autor(en), exklusiv lizenziert an Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, ein Teil von Springer Nature 2025
Hardcover ISBN: 978-3-658-46664-0Published: 23 January 2025
eBook ISBN: 978-3-658-46665-7Published: 22 January 2025
Edition Number: 1
Number of Pages: XXIV, 246
Number of Illustrations: 54 b/w illustrations, 2 illustrations in colour
Topics: Business Strategy/Leadership, Business and Management, general, IT in Business