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Call-Center-Management und Mitarbeiterzufriedenheit

Eine kausalanalytische Untersuchung

  • Book
  • © 2006

Overview

Authors:
  1. Yvonne Scupin
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Part of the book series: Betriebswirtschaftliche Forschung zur Unternehmensführung (BFUDUV, volume 52)

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Table of contents (4 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XXIII
    Download chapter PDF

  2. Einführung

    Pages 1-4

  3. Call Center-Management

    Pages 5-105

  4. Empirische Untersuchung der Mitarbelterzufriedenhelt in Call Centern

    Pages 107-199

  5. Schlussbetrachtung

    Pages 201-205

  6. Back Matter

    Pages 206-294
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Keywords

About this book

Für den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg eines Call-Centers ist es unerlässlich, die Mitarbeiter an das Unternehmen zu binden und ihre Leistungsfähigkeit und Leistungsbereitschaft nachhaltig zu sichern. Voraussetzung hierfür ist, dass die Mitarbeiter zufrieden sind. Unzufriedene Mitarbeiter konterkarieren das primäre Ziel der Serviceorientierung, da sich ihre Unzufriedenheit auf den Umgang mit den Kunden übertragen kann.

Yvonne Scupin präsentiert einen Überblick über das Call-Center-Management und analysiert mit Hilfe einer empirischen Erhebung die Mitarbeiterzufriedenheit. Im Mittelpunkt der Untersuchung steht die Identifizierung ihrer wesentlichen Determinanten. Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse werden die Problemfelder im Call-Center bestimmt und darauf aufbauend Handlungsalternativen und Maßnahmen zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit entwickelt, um dem Call-Center-Management in der Praxis Lösungsansätze aufzuzeigen.

About the author

Dr. Yvonne Scupin promovierte bei Prof. Dr. Karl-Werner Hansmann am Institut für Industriebetriebslehre und Organisation der Universität Hamburg. Sie ist Referendarin für das Lehramt.

Bibliographic Information

  • Book Title: Call-Center-Management und Mitarbeiterzufriedenheit

  • Book Subtitle: Eine kausalanalytische Untersuchung

  • Authors: Yvonne Scupin

  • Series Title: Betriebswirtschaftliche Forschung zur Unternehmensführung

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8350-9030-9

  • Publisher: Deutscher Universitätsverlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

  • Copyright Information: Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2006

  • Softcover ISBN: 978-3-8350-0174-9Published: 26 January 2006

  • eBook ISBN: 978-3-8350-9030-9Published: 22 December 2007

  • Series ISSN: 0723-7391

  • Series E-ISSN: 2512-4412

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: XXIII, 295

  • Topics: Human Resource Management

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