Mystery Shopping

1. Front Matter

   Pages I-XX

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2. Mystery Shopping — Ein Instrument zur Evaluation der Dienstleistungsqualität

   Pages 1-10

3. Methodologische Fundierung der psychometrischen Güteprüfung des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern

   Pages 11-64

4. Messansätze und korrespondierende Datenerhebungstechniken zur Evaluation der Dienstleistungsqualität

   Pages 65-103

5. Konzeption einer empirischen Untersuchung zur Beurteilung der Leistungsfähigkeit des Mystery Shopping-Konzepts

   Pages 104-132

6. Reliabilität und Validität des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern im Spiegel empirischer Befunde

   Pages 133-171

7. Zusammenfassung der Untersuchungsergebnisse, Implikationen, Restriktionen und Ansatzpunkte für künftige Forschungsaktivitäten

   Pages 172-185

8. Anhang

   Pages 187-208

9. Back Matter

   Pages 209-238

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Umfassende empirische Studien konnten in der Vergangenheit den Kausalzusammenhang zwischen Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg nachweisen. Da jedoch die Kundenbefragungsmethodik mit einer Vielzahl von Nachteilen behaftet ist, sahen sich viele Dienstleistungsanbieter dazu veranlasst neue Datenerhebungsinstrumente wie die Mystery Shopping-Methodik zu entwickeln.

Auf der Basis ausgewählter theoretischer Konzepte leitet Karsten Schmidt einen Voraussetzungskatalog für den erfolgreichen Einsatz der Mystery Shopping-Methodik zur Evaluation der Dienstleistungsqualität her. Anschließend wird die Frage nach der Reliabilität und Validität von Testkaufergebnissen mithilfe dreier Testkaufstudien und einer mündlichen bzw. schriftlichen Kundenbefragung beantwortet. Die gewonnenen Erkenntnisse münden in der Ableitung konkreter Gestaltungsempfehlungen für die Marktforschungspraxis sowie in Anknüpfungspunkten für die weitere wissenschaftliche Forschung.

• Datenerhebung
• Dienstleistungsqualität
• Forschung
• Kunden
• Marketing
• Marktforschung
• Marktforschungspraxis
• Suchmaschinenmarketing (SEM)
• Testkaufstudie

Dr. Karsten Schmidt war wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Michael Lingenfelder am Lehrstuhl für Marketing an der Philipps-Universität Marburg. Er ist als Consultant im Bereich Stakeholder Management bei TNS Infratest in München tätig.

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