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Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center

Entwicklung eines Referenzmodells zur Prozessautomatisierung

  • Book
  • © 2010

Overview

Authors:
  1. Daniel Jobst
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Table of contents (10 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XVIII
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  3. Geschäftsprozesse, Service- und Ereignisorientierung

    1. Geschäftsprozesse und klassisches Geschäftsprozessmanagement

      • Daniel Jobst
      Pages 51-104

    2. Serviceorientierung

      • Daniel Jobst
      Pages 105-136

    3. Ereignisorientierung

      • Daniel Jobst
      Pages 137-166

  4. Referenzmodell: Anwendung der Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center

    1. Handlungsfelder und Neuansatz

      • Daniel Jobst
      Pages 167-178

    2. Automatisierung durch Serviceorientierung

      • Daniel Jobst
      Pages 179-231

    3. Steuerung und Überwachung durch Ereignisorientierung

      • Daniel Jobst
      Pages 233-269

    4. Zusammenfassung

      • Daniel Jobst
      Pages 271-280

  5. Back Matter

    Pages 281-308
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Keywords

About this book

Contact-Center stehen vor der Herausforderung, die Kundenorientierung zu verbessern und gleichzeitig die Industrialisierung voranzutreiben. Daniel Jobst zeigt auf, was aus Perspektive der Wirtschaftsinformatik dazu beigetragen werden kann, um diese Herausforderungen sinnvoll zu meistern. Auf der Grundlage einer soliden Bestandsaufnahme entwirft er ein Referenzmodell zur Automatisierung und Überwachung von Geschäftsprozessen in Contact-Centern. Dabei werden die Konzepte des Geschäftsprozessmanagements, der Serviceorientierung sowie der Eventorientierung innovativ miteinander kombiniert. Das resultierende Referenzmodell stellt einen konkret nutzbaren Ansatzpunkt für die Praxis dar.

About the author

Dr. Daniel Jobst ist Business Consultant bei Senacor Technologies AG und berät Unternehmen im Bereich IT-Architektur-Management und Servicedesign.

Bibliographic Information

  • Book Title: Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center

  • Book Subtitle: Entwicklung eines Referenzmodells zur Prozessautomatisierung

  • Authors: Daniel Jobst

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-8989-5

  • Publisher: Gabler Verlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

  • Copyright Information: Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2010

  • Softcover ISBN: 978-3-8349-2487-2Published: 14 September 2010

  • eBook ISBN: 978-3-8349-8989-5Published: 01 November 2010

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: XVIII, 310

  • Number of Illustrations: 106 b/w illustrations

  • Topics: Business Strategy/Leadership, IT in Business

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