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About this book
Mitarbeiter im Dienstleistungsbereich sind immer wieder verbalen oder sogar physischen Angriffen seitens der Kunden ausgesetzt. Auf der Basis einer Studie bei Mitarbeitern eines Bürgeramtes zeigt Silke Surma auf, dass kritische Kunden-Mitarbeiter-Interaktionen kein individuelles Problem einzelner Mitarbeiter darstellen. Angriffe auf die Person des Mitarbeiters vollziehen sich im Rahmen ihrer Arbeitstätigkeit und stellen folglich Belastungsfaktoren der Arbeitstätigkeit dar. Die Autorin liefert Ansatzpunkte für die Praxis, die sowohl präventive Maßnahmen als auch die Implementierung entsprechender Bewältigungsstrukturen umfassen.
About the author
Dr. Silke Surma promovierte bei Prof. Dr. Gerd Wiendieck am Lehrstuhl für Arbeits- und Organisationspsychologie an der FernUniversität Hagen. Ihr Tätigkeitsfeld umfasst Stressmanagement und betriebliche Gesundheitsförderung.
Bibliographic Information
Book Title: Selbstwertmanagement
Book Subtitle: Psychische Belastung im Umgang mit schwierigen Kunden
Authors: Silke Surma
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-7115-9
Publisher: Gabler Verlag Wiesbaden
eBook Packages: Business and Economics (German Language)
Copyright Information: Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2012
Softcover ISBN: 978-3-8349-3218-1Published: 21 October 2011
eBook ISBN: 978-3-8349-7115-9Published: 14 October 2011
Edition Number: 1
Number of Pages: XIX, 275
Number of Illustrations: 37 b/w illustrations