Während eines Dienstleistungsprozesses nehmen Kunden eine Vielzahl von Erlebnissen war, die einen entscheidenden Einfluss auf die Bewertung der Dienstleistung haben. Zur Analyse und Steuerung dieses Wertbeitrags entwickelt Ole Wittko mit dem Service Experience Value ein erlebnisbasiertes Konzept für die Bewertung von Dienstleistungsprozessen. Anhand einer empirischen Untersuchung von Flugreisen werden zum einen die Dimensionen der Bewertung und deren Wertbeitrag auf die Gesamtbewertung der Dienstleistung und zum anderen die Wirkungen auf das Kaufverhalten analysiert. Der Autor leitet abschließend Empfehlungen für die wertoptimale Gestaltung von Dienstleistungsprozessen ab.

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Berlin, Deutschland

Ole Wittko

About the author

Dr. Ole Wittko promovierte bei Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ am Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität in Hagen. Er arbeitet als Managementberater, insbesondere für Unternehmen infrastrukturintensiver Branchen.

Bibliographic Information

Book Title: Service Experience Value
Book Subtitle: Eine empirische Analyse am Beispiel von Flugdienstleistungen
Authors: Ole Wittko
Series Title: Fokus Dienstleistungsmarketing
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-7179-1
Publisher: Gabler Verlag Wiesbaden
eBook Packages: Business and Economics (German Language)
Copyright Information: Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden 2012
Softcover ISBN: 978-3-8349-3394-2Published: 11 May 2012
eBook ISBN: 978-3-8349-7179-1Published: 05 May 2012
Series ISSN: 2628-7366
Series E-ISSN: 2628-7374
Edition Number: 1
Number of Pages: XVIII, 348
Number of Illustrations: 34 b/w illustrations
Topics: Marketing

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