Interaktionsarbeit bei produktbegleitenden Dienstleistungen

1. Front Matter

   Pages i-xvi

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2. Einführung und Begriffsklärungen

   • Verena Koch

   Pages 1-17

3. Produktbegleitende Dienstleistungen

   • Verena Koch

   Pages 18-58

4. Personenbezogene Dienstleistungsarbeit

   • Verena Koch

   Pages 59-120

5. Empirische Untersuchung

   • Verena Koch

   Pages 121-203

6. Schluss

   • Verena Koch

   Pages 204-215

7. Back Matter

   Pages 217-241

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Produktbegleitende Dienstleistungen werden gewöhnlich als sachbezogen kategorisiert, d.h. bei ihnen findet keine Interaktion zwischen Kunde und Dienstleister statt. Insbesondere beim technischen Service im Maschinenbau steht die Reparatur im Vordergrund. Verena Koch untersucht den technischen Service jedoch unter dem personenbezogenen Aspekt und stellt fest, dass die Interaktion im Service bedeutsam ist und damit wesentlich zum Erfolg der Dienstleistungserbringung beiträgt. Neben fachlicher Arbeit wird Emotionsarbeit, Gefühlsarbeit und subjektivierendes Arbeitshandeln in der Interaktion wichtig und damit eine entsprechende Interaktionskompetenz.

Die Arbeit wurde beim Nachwuchswettbewerbs 'Interaktive Arbeit im Wandel. Folgen für Beschäftigte und Unternehmen' des Bundesministeriums für Bildung und Forschungmit einem Preis prämiert.

• Dienstleistung
• Emotionsarbeit
• Gefühlsarbeit
• Interaktionskompetenz
• Kompetenzen
• Maschinen
• Maschinenbau
• Subjektivierendes Arbeitshandeln
• Technischer Service
• Verena Houben

Dr. Verena Koch promovierte bei Prof. Dr. Fritz Böhle an der wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Augsburg im Bereich Arbeitspsychologie und -soziologie.

Policies and ethics