Kundenorientierte Unternehmensführung

1. Front Matter

   Pages I-XV

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2. Grundlagen

   1. Front Matter

      Pages 1-1

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   2. Die Customer-based View der Unternehmung

      • Kurt Matzler, Heinz K. Stahl, Hans H. Hinterhuber

      Pages 3-31

   3. Das Konzept der kundenorientierten Unternehmensführung

      • Manfred Bruhn

      Pages 33-62

   4. Der Zusammenhang zwischen Produktqualität, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg

      • Frank Huber, Andreas Herrmann, Christine Braunstein

      Pages 63-79

   5. Das Qualitative Zufriedenheitsmodell (QZM)

      • Bernd Stauss, Patricia Neuhaus

      Pages 81-95

   6. Kundenloyalität kritisch betrachtet

      • Heinz K. Stahl

      Pages 97-115

   7. Kundenpotentiale ausschöpfen — Gestaltungsansätze für Kundenbindung in verschiedenen Geschäftstypen

      • Torsten Tomczak, Sabine Dittrich, Sven Reinecke

      Pages 117-142

   8. Kundenbindung auf neuen Märkten

      • Michael Laker, Alexander Pohl, Denise Dahlhoff

      Pages 143-155

   9. Kundenorientiertes Wissensmanagement

      • Gernot Handlbauer

      Pages 157-176

   10. Preiszufriedenheit — Prospect Theory oder Kano-Modell?

       • Kurt Matzler, Natascha Pramhas

       Pages 177-189

3. Instrumente und Methoden

   1. Front Matter

      Pages 191-191

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   2. Kundenzufriedenheit und Kundenwert

      • Heinz K. Stahl, Hans H. Hinterhuber, Stephan A. Friedrich von den Eichen, Kurt Matzler

      Pages 193-212

   3. Messung von Kundenzufriedenheit

      • Kurt Matzler, Franz Bailom

      Pages 213-244

   4. Prozessorientiertes Management von Kundenzufriedenheit

      • Eva Thelen, Oliver Koll, Hans Mühlbacher

      Pages 245-263

   5. Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren

      • Kurt Matzler, Elmar Sauerwein, Christian Stark

      Pages 265-289

   6. Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung

      • Bernd Stauss

      Pages 291-310

   7. Kundenbindung durch Discovery

      • Antonella Mei-Pochtler

      Pages 311-328

   8. Kundenorientierung und —zufriedenheit in Business Excellence-Konzepten

      • Klaus J. Zink, Thomas Bäuerle

      Pages 329-357

   9. Kundenbindung durch Kundenclubs

      • Stephan A. Butscher, Lars R. Müller

      Pages 359-374

In "Kundenorientierte Unternehmensführung" beschäftigen sich renommierte Fachvertreter aus Wissenschaft und Unternehmenspraxis mit aktuellen Fragen zu den Themen Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Ziel der Herausgeber und Autoren ist es, dem Leser einen fundierten Überblick über Grundlagen, Instrumente und Methoden zu vermitteln.

Die kompakte und in sich geschlossene Darstellung der Thematik beinhaltet im Einzelnen:

- Die Customer-based View der Unternehmung
- Kundenorientierung und Unternehmensstrategie
- Kundenzufriedenheit
- Kundenbindung und Kundenloyalität
- Kundenwert
- Preiszufriedenheit
- Beschwerdemanagement
- Messung der Kundenzufriedenheit
- Kundenorientierte Produktentwicklung
- Instrumente der Kundenbindung

Die 3. Auflage wurde aktualisiert und um Beiträge zu Customer-based View der Unternehmung, Preiszufriedenheit sowie kundenorientiertes Wissensmanagement erweitert.

Erfahrungsberichte erfolgreicher Unternehmungen über die Anwendung verschiedener Konzepte und Methoden runden das Werk ab.

Das Buch richtet sich an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing und Unternehmensführung sowie an Entscheidungsträger in Unternehmen, die einen umfassenden Einblick in den Wirkungszusammenhang der einzelnen Komponenten der kundenorientierten Unternehmensführung wünschen.

Univ.-Prof. Dipl.-Ing. Dr. Hans H. Hinterhuber ist Inhaber des Lehrstuhls für Unternehmensführung, Tourismus und Dienstleistungswirtschaft an der Universität Innsbruck.
Univ.-Prof. Dr. Kurt Matzler ist Mitarbeiter am Institut für Unternehmensführung, Tourismus und Dienstleistungswirtschaft an der Universität Innsbruck.

• Beschwerdemanagement
• Kundenbindung
• Kundenloyalität
• Kundenorientierung
• Kundenzufriedenheit
• Loyalität
• Unternehmensführung

• Lehrstuhls für Unternehmensführung, Tourismus und Dienstleistungswirtschaft, Universität Innsbruck, Österreich

  Hans H. Hinterhuber

• Institut für Unternehmensführung, Tourismus und Dienstleistungswirtschaft, Universität Innsbruck, Österreich

  Kurt Matzler

Univ.-Prof. Dipl.-Ing. Dr. Hans H. Hinterhuber ist Inhaber des Lehrstuhls für Unternehmensführung, Tourismus und Dienstleistungswirtschaft an der Universität Innsbruck.
Univ.-Prof. Dr. Kurt Matzler ist Mitarbeiter am Institut für Unternehmensführung, Tourismus und Dienstleistungswirtschaft an der Universität Innsbruck.

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