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Kundenorientierte Unternehmensführung

Kundenorientierung - Kundenzufriedenheit - Kundenbindung

  • Book
  • © 2004

Overview

Editors:
  1. Hans H. Hinterhuber

    1. Universität Innsbruck, Deutschland

    View editor publications

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  2. Kurt Matzler

    1. Universität Klagenfurt, Deutschland

    View editor publications

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  • Verläßliche Antworten auf Fragen zur Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

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Table of contents (30 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XV
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  2. Grundlagen

    1. Front Matter

      Pages 1-1
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    2. Die Customer-based View der Unternehmung

      • Kurt Matzler, Hans H. Hinterhuber, Heinz K. Stahl
      Pages 3-31

    3. Das Konzept der kundenorientierten Unternehmensführung

      • Manfred Bruhn
      Pages 33-65

    4. Der Zusammenhang zwischen Produktqualität, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg

      • Frank Huber, Andreas Herrmann, Christine Braunstein
      Pages 67-83

    5. Das Qualitative Zufriedenheitsmodell (QZM)

      • Bernd Stauss, Patricia Neuhaus
      Pages 85-100

    6. Kundenloyalität kritisch betrachtet

      • Heinz K. Stahl
      Pages 101-119

    7. Kundenpotentiale ausschöpfen — Gestaltungsansätze für Kundenbindung in verschiedenen Geschäftstypen

      • Torsten Tomczak, Sabine Dittrich, Sven Reinecke
      Pages 121-146

    8. Kundenbindung auf neuen Märkten

      • Michael Laker, Alexander Pohl, Denise Dahlhoff
      Pages 147-159

    9. Kundenorientiertes Wissensmanagement

      • Gernot Handlbauer
      Pages 161-180

    10. Preiszufriedenheit — Prospect Theory oder Kano-Modell?

      • Kurt Matzler, Natascha Pramhas
      Pages 181-193

    11. CRM — Grundlagen und Erfolgfaktoren

      • Sonja Grabner-Kräuter, Alexander Schwarz-Musch
      Pages 195-213

    12. Beziehungsmanagement durch virtuelle Kundeneinbindung in den Innovationsprozess

      • Johann Füller, Hans Mühlbacher, Michael Bartl
      Pages 215-239

  3. Instrumente und Methoden

    1. Front Matter

      Pages 241-241
      Download chapter PDF

    2. Kundenzufriedenheit und Kundenwert

      • Heinz K. Stahl, Hans H. Hinterhuber, Stephan A. Friedrich von den Eichen, Kurt Matzler
      Pages 243-262

    3. Messung von Kundenzufriedenheit

      • Kurt Matzler, Franz Bailom
      Pages 263-293

    4. Prozessorientiertes Management von Kundenzufriedenheit

      • Eva Thelen, Oliver Koll, Hans Mühlbacher
      Pages 295-313

    5. Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren

      • Kurt Matzler, Elmar Sauerwein, Christian Stark
      Pages 315-339

    6. Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung

      • Bernd Stauss
      Pages 341-360

    7. Kundenbindung durch Discovery

      • Antonella Mei-Pochtler
      Pages 361-378
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Keywords

About this book

In "Kundenorientierte Unternehmensführung" geben renommierte Fachvertreter aus Wissenschaft und Unternehmenspraxis verlässliche Antworten auf aktuelle Fragen zu den Themen Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Ziel der Herausgeber und Autoren ist es, dem Leser einen fundierten Überblick über Grundlagen, Instrumente und Methoden zu vermitteln.

Die kompakte und in sich geschlossene Darstellung der Thematik beinhaltet im Einzelnen:

- Die Customer-based View der Unternehmung
- Kundenorientierung und Unternehmensstrategie
- Kundenzufriedenheit
- Kundenbindung und Kundenloyalität
- Kundenwert
- Preiszufriedenheit
- Beschwerdemanagement
- Messung der Kundenzufriedenheit
- Kundenorientierte Produktentwicklung
- Instrumente der Kundenbindung

Die vierte Auflage wurde überarbeitet und um Beiträge zur virtuellen Kundeneinbindung in die Produktinnovation sowie Customer Relationship Management erweitert.

Erfahrungsberichte erfolgreicher Unternehmungen über die Anwendung verschiedener Konzepte und Methoden runden das Werk ab.

Das Buch richtet sich an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing und Unternehmensführung sowie an Entscheidungsträger in Unternehmen, die einen umfassenden Einblick in den Wirkungszusammenhang der einzelnen Komponenten der kundenorientierten Unternehmensführung wünschen.

Univ.-Prof. Dipl.-Ing. Dr. Hans H. Hinterhuber ist Inhaber des Lehrstuhls für Unternehmensführung, Tourismus und Dienstleistungswirtschaft an der Universität Innsbruck.
Univ.-Prof. Dr. Kurt Matzler ist Inhaber des Lehrstuhls für Marketing und Internationales Management an der Universität Klagenfurt.

Editors and Affiliations

  • Universität Innsbruck, Deutschland

    Hans H. Hinterhuber

  • Universität Klagenfurt, Deutschland

    Kurt Matzler

About the editors

Univ.-Prof. Dipl.-Ing. Dr. Hans H. Hinterhuber ist Inhaber des Lehrstuhls für Unternehmensführung, Tourismus und Dienstleistungswirtschaft an der Universität Innsbruck.
Univ.-Prof. Dr. Kurt Matzler ist Inhaber des Lehrstuhls für Marketing und Internationales Management an der Universität Klagenfurt.

Bibliographic Information

  • Book Title: Kundenorientierte Unternehmensführung

  • Book Subtitle: Kundenorientierung - Kundenzufriedenheit - Kundenbindung

  • Editors: Hans H. Hinterhuber, Kurt Matzler

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-663-07659-9

  • Publisher: Gabler Verlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Springer Book Archive

  • Copyright Information: Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2004

  • eBook ISBN: 978-3-663-07659-9Published: 17 April 2013

  • Edition Number: 4

  • Number of Pages: XV, 636

  • Topics: Marketing

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