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Customer Experience im Zeitalter des Kunden

Best Practices, Lessons Learned und Forschungsergebnisse

  • Book
  • © 2018

Overview

Editors:
  1. Andreas Rusnjak

    1. Gesellschaft für Business Model Engineering mbH , Koblenz, Germany

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  2. Daniel R. A. Schallmo

    1. Hochschule Ulm, Ulm, Germany

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  • State-of-the-Art-Insights zum Thema Customer Experience Management
  • Liefert Best Practices aus unterschiedlichen Branchen
  • Bietet Vorgehensweisen und Tools für die Einführung und Bewertung von CEM

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Table of contents (8 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XIX
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  2. Gestaltung und Digitalisierung von Kundenerlebnissen im Zeitalter des Kunden

    • Andreas Rusnjak, Daniel R. A. Schallmo
    Pages 1-40

  3. Customer Experience Management – Der Weg ist das Ziel

    • Kevin Goldhausen
    Pages 41-94

  4. Customer Experience Management – wie man Kunden begeistern kann

    • Ralf T. Kreutzer
    Pages 95-119

  5. Ganzheitliche Marken- und Kundenerlebnisse gestalten: Damit auch Marke drin ist, wo Marke draufsteht

    • Kai Kruthoff, Glenn Oberholzer, Adrian Zemp
    Pages 121-142

  6. Micro Moments als entscheidender Moment im Rahmen einer zunehmend fragmentierteren Customer Journey

    • Kristina Plottek, Christian Herold
    Pages 143-176

  7. Evolve or die! – Die Rolle der digitalen Transformation für die Customer Experience im B2B-Vertrieb

    • Thomas Grömmer, Miriam Mellinghaus
    Pages 177-193

  8. Prozessorientierte Messung der Customer Experience am Beispiel der Telekommunikationsindustrie

    • Joachim Hauk, Christian Czarnecki, Christian Dietze
    Pages 195-216

  9. Kundenerwartungen im E-Commerce – Ergebnisse einer empirischen Untersuchung

    • Björn Asdecker, Hauke Thomschke
    Pages 217-233
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Keywords

About this book

Dieser Band widmet sich Themen zum Customer Experience Management und bietet anhand von Best-Practice-Beispielen unterschiedlichster Branchen, Fallstudien und empirischen Untersuchungen einen umfassenden Überblick. 

Im Zeitalter des Kunden werden auf Dauer nur die Unternehmen erfolgreich sein, die ihren Kunden außergewöhnliche Erlebnisse und einen überlegenen Nutzen bieten. Hierbei ist es wichtig, das Verhalten und die Erwartungen von Kunden so gut wie möglich zu verstehen und entlang von Customer Journeys und Touchpoints zu gestalten.

Die Beiträge zeigen Ansätze, Hintergründe und Konzepte, wie Unternehmen das Customer Expericence Management effektiv einsetzen können.

Reviews

“... Das Herausgeberwerk zeigt, was dabei beachtet werden muss und welche Methoden sich dazu eignen, um den Kunden über eine Fülle an Touchpoints für die Produkte beziehungsweise Dienstleistungen des eigenen Unternehmens zu begeistern und in letzter Konsequenz das Geschäftsmodell zugunsten einer spürbaren Kundennähe zu transformieren ...” (Management Kompass, Heft 3, 2019)

Editors and Affiliations

  • Gesellschaft für Business Model Engineering mbH , Koblenz, Germany

    Andreas Rusnjak

  • Hochschule Ulm, Ulm, Germany

    Daniel R. A. Schallmo

About the editors

Prof. Dr. Andreas Rusnjak, MBA, greift auf viele Jahre fundierte Berufs-, Beratungs- und Gründungserfahrung zurück. Als Professor an der Hochschule Flensburg lehrt, forscht und berät er in den Bereichen Strategie- und Geschäftsmodellentwicklung, Digital Commerce, Customer Experience Management, Entrepreneurship, Strategisches Innovationsmanagement sowie Digitale Transformation. Gemeinsam mit Dr. Daniel Schallmo leitet er das Institut für Business Model Innovation (IfBMI).


Prof. Dr. Daniel R.A. Schallmo, ist Ökonom, Unternehmensberater und Autor zahlreicher Publikationen. Er ist Professor für Digitale Transformation und Entrepreneurship an der Hochschule Neu-Ulm und dort Mitglied am Institut für Digitale Transformation.

Bibliographic Information

  • Book Title: Customer Experience im Zeitalter des Kunden

  • Book Subtitle: Best Practices, Lessons Learned und Forschungsergebnisse

  • Editors: Andreas Rusnjak, Daniel R. A. Schallmo

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-18961-7

  • Publisher: Springer Gabler Wiesbaden

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

  • Copyright Information: Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2018

  • Hardcover ISBN: 978-3-658-18960-0Published: 19 January 2018

  • eBook ISBN: 978-3-658-18961-7Published: 20 December 2017

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: XIX, 233

  • Number of Illustrations: 66 b/w illustrations

  • Topics: Innovation/Technology Management, Customer Relationship Management

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