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Der Kundenberater als Mediator

Effiziente Gesprächsführung durch die Einbeziehung mediativer Elemente

  • Book
  • © 2017

Overview

Authors:
  1. Kirsten Rusert

    1. Training und Mediation kirsten rusert, Westerstede, Germany

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  • Triple-win-Ansatz: Bezieht die Interessen von Beratern, Kunden und Unternehmen ein

  • Verhilft zu einer konstruktiven Beschwerde- respektive Konfliktbearbeitung

  • Erhöht dadurch Kundenbindung und Loyalität

  • Includes supplementary material: sn.pub/extras

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Table of contents (6 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XIII
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  2. Einleitung

    • Kirsten Rusert
    Pages 1-3

  3. Unterschiede und Gemeinsamkeiten von Mediation und Kundenbetreuung aus systemischer Sicht

    • Kirsten Rusert
    Pages 5-24

  4. Unterschiede und Gemeinsamkeiten in der Struktur von Mediationen und Konflikt-/Beschwerdegesprächen in der Kundenbetreuung

    • Kirsten Rusert
    Pages 25-46

  5. Gesprächsstruktur mit mediativen Elementen für konfliktäre Kundengespräche

    • Kirsten Rusert
    Pages 47-68

  6. Kognitives Stressmanagement für Kundenberater

    • Kirsten Rusert
    Pages 69-82

  7. Schlussbetrachtung: Können mediative Elemente in konfliktären Kundengesprächen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern?

    • Kirsten Rusert
    Pages 83-84

  8. Back Matter

    Pages 85-86
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Keywords

About this book

In diesem Buch zeigt die Autorin, wie mediative Elemente in konfliktären Kundengesprächen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern können. Sie verhilft Mitarbeitern auf diese Weise zu einem souveränen Konfliktmanagement, wodurch die Effizienz der Kundenbetreuung und des Umgangs mit den gesundheitlichen Ressourcen erhöht wird. Wie in jedem Gebiet menschlicher Interaktionen gibt es auch im Bereich Kundenbetreuung Konflikte. Kontakte mit verärgerten Kunden gehören zum Tagesgeschäft und werden in Trainings mit Kundenberatern als anspruchsvoll geschildert. In diesen Situationen kann der kundenorientierte Einsatz mediativer Kommunikationstechniken entlasten und zu positiv empfundenen Gesprächsergebnissen beitragen.

Authors and Affiliations

  • Training und Mediation kirsten rusert, Westerstede, Germany

    Kirsten Rusert

About the author

Kirsten Rusert ist Politik-/Verwaltungswissenschaftlerin (B. A.) sowie Mediatorin (Master of Mediation) und verfügt über langjährige Erfahrungen als Trainerin für Kundenberater und train the trainer bei einer Krankenkasse. Seit 2015 ist sie wissenschaftliche Mitarbeiterin an der Hochschule Emden/Leer sowie selbstständige Mediatorin und Trainerin. 

Bibliographic Information

  • Book Title: Der Kundenberater als Mediator

  • Book Subtitle: Effiziente Gesprächsführung durch die Einbeziehung mediativer Elemente

  • Authors: Kirsten Rusert

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-15856-9

  • Publisher: Springer Gabler Wiesbaden

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

  • Copyright Information: Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2017

  • Softcover ISBN: 978-3-658-15855-2Published: 22 November 2016

  • eBook ISBN: 978-3-658-15856-9Published: 13 November 2016

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: XIII, 86

  • Number of Illustrations: 18 b/w illustrations

  • Topics: Customer Relationship Management, Call Center/Customer Service

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