Integration von Kundenaktivitäten in das Blueprinting von Dienstleistungsprozessen

1. Front Matter

   Pages I-XIII

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2. Kundenaktivitäten in Dienstleistungsprozessen:Transparenz durch Blueprinting?

   • Jörg-Heinrich Sandmann

   Pages 1-3

3. Wandel bei der konzeptionellen Betrachtung von Dienstleistungen

   • Jörg-Heinrich Sandmann

   Pages 5-23

4. Service Blueprint(ing):Visualisierung von Dienstleistungsprozessen

   • Jörg-Heinrich Sandmann

   Pages 25-29

5. Definitionen sowie Analyse bisheriger Ansätze des Service Blueprint(ing)

   • Jörg-Heinrich Sandmann

   Pages 31-47

6. Kundenaktivitäten und Service Blueprint(ing):Erweiterung bisheriger Ansätze

   • Jörg-Heinrich Sandmann

   Pages 49-63

7. Resümee

   • Jörg-Heinrich Sandmann

   Pages 65-67

8. Back Matter

   Pages 69-77

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Jörg-Heinrich Sandmann zeigt in dieser Arbeit, inwiefern die aktuelle Forschung zu Kundenaktivitäten in Dienstleistungsprozessen im Service Blueprint zur Gestaltung, Visualisierung und Analyse von Dienstleistungsprozessen berücksichtigt wird. Er identifiziert Potenziale und erweitert bestehende Modelle. Kundenprozesse, Kundenaktivitäten und die Perspektive der Kunden auf die Dienstleistung, den Dienstleistungsprozess sowie die Nutzungsprozesse rücken zunehmend in den Fokus von Wissenschaft und Praxis. Traditionelle Instrumente zur Gestaltung von Dienstleistungen befinden sich im Wandel und werden durch neuere Forschungen, wie beispielsweise der Service-dominant logic und der Customer-dominant logic, beeinflusst.

• Dienstleistungen
• Service Blueprint
• Kundenintegration
• Kundenintegrationsprozesse
• Nutzungsprozesse
• Business Process Management

• Mönchengladbach, Germany

  Jörg-Heinrich Sandmann

Jörg-Heinrich Sandmann ist dem Business Process Management seit vielen Jahren beruflich eng verbunden. Der Schwerpunkt seines Masterstudiums der Wirtschaftsinformatik an der FernUniversität Hagen lag auf den Themen Dienstleistungskonzeptionen, Dienstleistungsmanagement und dem Management von Dienstleistungsprozessen.

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