Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.

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Stuttgart, Germany

Katrin Plein

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Dr. Katrin Plein ist Projektleiterin in einer Finanzdienstleistungsgruppe mit Sitz in Stuttgart. Nach mehrjähriger Tätigkeit in einer Unternehmensberatung in München, dort mit den Schwerpunkten Beschwerde- und Kundenmanagement, verantwortet sie heute konzernübergreifende Projekte im Kontext Servicemanagement und darüber hinaus.

Bibliographic Information

Book Title: Dysfunktionales Beschwerdeverhalten
Book Subtitle: Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen
Authors: Katrin Plein
Series Title: Fokus Dienstleistungsmarketing
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-11330-8
Publisher: Springer Gabler Wiesbaden
eBook Packages: Business and Economics (German Language)
Copyright Information: Springer Fachmedien Wiesbaden 2016
Softcover ISBN: 978-3-658-11329-2Published: 15 October 2015
eBook ISBN: 978-3-658-11330-8Published: 15 October 2015
Series ISSN: 2628-7366
Series E-ISSN: 2628-7374
Edition Number: 1
Number of Pages: XXIX, 681
Number of Illustrations: 124 illustrations in colour
Topics: Sales/Distribution, Management

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