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Customer Knowledge Management

Kundenwissen erfolgreich einsetzen

  • Book
  • © 2003

Overview

Editors:
  1. Lutz M. Kolbe

    1. Institut für Wirtschaftsinformatik, Universität St. Gallen, St. Gallen

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  2. Hubert Österle

    1. Institut für Wirtschaftsinformatik, Universität St. Gallen, St. Gallen

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  3. Walter Brenner

    1. Institut für Wirtschaftsinformatik, Universität St. Gallen, St. Gallen

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  • Erste Zusammenf?rung der Bereiche Customer Relationship Management und Knowledge Management
  • Praxisberichte f? die erfolgreiche Umsetzung im eigenen Unternehmen
  • Includes supplementary material: sn.pub/extras

Part of the book series: Business Engineering (BE)

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Table of contents (14 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XVII
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  2. Theoretische Grundlagen des Customer Knowledge Management

    1. Front Matter

      Pages 1-1
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    2. Grundlagen des Customer Knowledge Management

      • Lutz M. Kolbe, Hubert Österle, Walter Brenner, Malte Geib
      Pages 3-21

    3. Von den Grundlagen zu einer Architektur für Customer Knowledge Management

      • Gerold Riempp
      Pages 23-55

  3. Customer Knowledge Management in der Praxis

    1. Front Matter

      Pages 57-57
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    2. Strategieentwicklung für das Multi-Channel-Management der St. Galler Kantonalbank

      • Sandra Gronover, Annette Reichold, Paul Eggenschwiler
      Pages 59-75

    3. Wissensorientierung im CRM bei der Helsana Versicherungen AG

      • Sandra Gronover, Annette Reichold, Fredi Kuster
      Pages 77-90

    4. Credit Suisse KFK — CRM als Koordinationsinstrument im operativen IT-Management

      • Henning Gebert, Hans-Rudolf Häni, Marc Bider
      Pages 91-107

    5. Kreditvergabe bei der ALD AutoLeasing D GmbH

      • Enrico Senger, Hubert Österle
      Pages 109-125

    6. Integriertes CRM in der Dentalindustrie bei Heraeus Kulzer GmbH & Co. KG

      • Enrico Senger, Hubert Österle
      Pages 127-142

    7. Content Management zur Beratungs- und Vertriebsunterstützung bei der Deutschen Post

      • Oliver Kutsch, Christian Balzer, Werner Dix
      Pages 143-161

    8. Projektportal bei der Winterthur Versicherungen

      • Stefan Kremer, Gerold Riempp
      Pages 163-179

    9. Knowledge Engineering & Management bei der Deutschen Telekom

      • Malte Geib, Liesel Pusacker
      Pages 181-205

    10. Potenzialbewirtschaftungssystem bei der Helsana — Skill Management als kundenorientiertes Human Resource Instrument

      • Henning Gebert, Oliver Kutsch, Pia Jaggi
      Pages 207-227

    11. Content Management Systeme im Servicemanagement bei der Union Investment

      • Adrian Büren, Thomas Pitz, Sabine Vincze
      Pages 229-251

  4. Handlungsempfehlungen und Trends im Customer Knowledge Management

    1. Front Matter

      Pages 253-253
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    2. Grundelemente erfolgreichen Customer Knowledge Management

      • Lutz M. Kolbe
      Pages 255-263

    3. Trends im Customer Knowledge Management

      • Malte Geib, Ragnar Schierholz, Lutz M. Kolbe
      Pages 265-279

  5. Back Matter

    Pages 281-294
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Keywords

About this book

Dieses Buch beschreibt die prozessorientierte Anwendung von Instrumenten des Knowledge Management auf kundenorientierte Prozesse aus Marketing, Vertrieb und Service. Dazu wird eine Rahmenarchitektur vorgestellt, die Konzepte des Customer Relationship Management mit denen des Knowledge Management integriert. Diese Sicht ermöglicht wesentliche Ergebnisverbesserungen in Marketing, Vertrieb und Service, aber auch in internen Leistungsbeziehungen. Die gezeigten Fallstudien dokumentieren die realisierbaren Potentiale aus Geschäfts- und IT-Sicht. Aus ihnen werden Handlungsempfehlungen für das Projektmanagement und ein Ausblick auf zukünftige Herausforderungen abgeleitet. Das dargestellte St. Galler Modell für Customer Knowledge Management basiert auf Praxiserfahrungen und Forschungsarbeiten, die durch Fallstudien namhafter Unternehmen systematisch und fundiert aufbereitet werden.

Editors and Affiliations

  • Institut für Wirtschaftsinformatik, Universität St. Gallen, St. Gallen

    Lutz M. Kolbe, Hubert Österle, Walter Brenner

Bibliographic Information

  • Book Title: Customer Knowledge Management

  • Book Subtitle: Kundenwissen erfolgreich einsetzen

  • Editors: Lutz M. Kolbe, Hubert Österle, Walter Brenner

  • Series Title: Business Engineering

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-642-55496-4

  • Publisher: Springer Berlin, Heidelberg

  • eBook Packages: Springer Book Archive

  • Copyright Information: Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2003

  • Hardcover ISBN: 978-3-540-00541-4Published: 21 July 2003

  • Softcover ISBN: 978-3-642-62452-0Published: 03 October 2013

  • eBook ISBN: 978-3-642-55496-4Published: 07 March 2013

  • Series ISSN: 1616-0002

  • Series E-ISSN: 2364-236X

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: XVII, 294

  • Topics: Marketing, Information Systems Applications (incl. Internet), IT in Business

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