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Wolfgang Schwetz
- Dieses Buch bietet den ersten herstellerneutralen Überblick über den deutschen CAS/CRM-Softwaremarkt und praxisorientierte Umsetzungshilfen für die Planung und Implementierung eines CAS/CRM-Systems.
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Table of contents (10 chapters)
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Back Matter
Pages 219-239
About this book
Kundenorientierung wird in einer Gesellschaft, die zunehmend Dienst leistungen beansprucht, zu einem immer wichtigeren Gut. Dabei bedeu tet Kundenorientierung keineswegs nur eine freundliche Verkäuferin hinter dem Tresen. Aber der Tante-Emma-Laden ist wieder zum guten Vorbild geworden. In Märkten mit immer ähnlicheren und in hohem Maße austauschbaren Produkten kommt es beim Werben um Kunden verstärkt auf die zusätzlichen Serviceleistungen und die Erfüllung der individuellen Kundenbedürfnisse an. Das setzt aber voraus, dass die An bieter von Waren und Dienstleistungen die Wünsche ihrer Kunden sehr genau kennen und diese auch durch maßgeschneiderte Angebote be rücksichtigen. Kundenorientierung erfordert daher für viele Unterneh men ein grundsätzliches Umdenken in ihrer bisherigen Verkaufsmenta lität. Zufriedene Kunden wird nur das Unternehmen langfristig an sich binden können, dem es gelingt, seine Kunden auch nach dem Kauf durch eine individuelle, effiziente und kompetente Beratung und Betreu ung in allen Bereichen des Unternehmens zu überzeugen. Je größer die Zahl der Kunden für einzelne Unternehmen wurde, umso anonymer erfolgte die Betreuung. Die einzigen, die die Kunden wirklich zu Gesicht bekommen und persönlich kennen, sind die Mitarbeiter im Außendienst. Dieses Wissen benötigt jedoch jedes kundenorientierte Unternehmen im Innendienst in seinen Zentralen, um damit kundenspezifische Pra hlernlösungen erarbeiten zu können. Die Entwicklung der Computer technologie und des Informationsmanagements ermöglicht heute auch bei sehr großen Datenmengen eine individuelle, auf einzelne Kunden zugeschnittene Betreuung wie im Tante-Emma-Laden, in der heutigen Terminologie One-to-One-Marketing genannt.
Reviews
"Schwetz zeigt in seinem Buch die Möglichkeiten der sich rasant entwickelnden Softwarelösungen und gibt Tipps für ihre Anwendung. Ein Praxis-Buch für Entscheider, das sich sehr spannend liest." (Trade & Contact, November /Dezember 2000)
About the author
Wolfgang Schwetz ist Unternehmensberater mit Schwerpunkt auf herstellerneutraler Beratung zum erfolgreichen Management von Kundenbeziehungen. Ihm und seiner 1989 gegründeten Unternehmensberatung ist es gelungen, sich in Fachkreisen als führende CAS/CRM-Experten im deutschsprachigen Raum zu etablieren. Wolfgang Schwetz ist Autor und Herausgeber des CAS/CRM-Marktspiegels, Verfasser zahlreicher Fachartikel und Gründer der Internet-Community www.crmforum.de.
