Kundenempfehlungen als Marketinginstrument

1. Front Matter

   Pages I-XXVI

   PDF

2. Einführung in das Forschungsfeld: Problemstellung, Zielsetzung und Struktur der Arbeit

   1. Front Matter

      Pages 1-1

      PDF

   2. Kundenempfehlungen als Analyseobjekt

      • Sabrina Helm

      Pages 3-10

   3. Zielsetzung und Fokus der Arbeit

      • Sabrina Helm

      Pages 11-12

   4. Struktur der Arbeit

      • Sabrina Helm

      Pages 13-16

3. Kundenempfehlungen und Kundenzufriedenheit: Diskussion des Schlüsselkonzeptes der Arbeit

   1. Front Matter

      Pages 17-17

      PDF

   2. Abgrenzung des explorativen Rahmens der Arbeit

      • Sabrina Helm

      Pages 19-45

   3. Die Kundenzufriedenheitsforschung als Schlüsselkonzept der Analyse von Kundenempfehlungen

      • Sabrina Helm

      Pages 47-83

   4. Operationalisierung und Messung von Kundenempfehlungen

      • Sabrina Helm

      Pages 85-119

4. Theoretische Erklärungsmodelle der Kundenempfehlungen

   1. Front Matter

      Pages 121-121

      PDF

   2. Kundenempfehlungen als Forschungsfeld: Begründung eines methodenpluralistischen Erklärungsansatzes

      • Sabrina Helm

      Pages 123-128

   3. Informationsverhalten und persönliche Kommunikation bei Kaufentscheidungen: der Beitrag verhaltenswissenschaftlicher Konzepte zur Erklärung von Kundenempfehlungen

      • Sabrina Helm

      Pages 129-185

   4. Kundenempfehlungen als Qualitätssignale: der Beitrag der Informationsökonomik zur Erklärung von Kundenempfehlungen

      • Sabrina Helm

      Pages 187-226

   5. Zusammenfassung und kritische Beurteilung des Erklärungsbeitrags der theoretischen Ansätze zum Problemfeld der Kundenempfehlungen

      • Sabrina Helm

      Pages 227-229

5. Kundenempfehlungen als empirisches Problemfeld: Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsverhalten im Business-to-Business-Bereich

   1. Front Matter

      Pages 231-231

      PDF

   2. Problemstellung und Zielsetzung der empirischen Untersuchung

      • Sabrina Helm

      Pages 233-237

   3. Erhebungsmethodik und Vorgehensweise bei der Datenerhebung und Datenanalyse

      • Sabrina Helm

      Pages 239-243

   4. Darstellung der Stichprobenstruktur

      • Sabrina Helm

      Pages 245-248

   5. Empirische Ergebnisse der Studie zum Problemfeld Kundenempfehlungen

      • Sabrina Helm

      Pages 249-284

   6. Zwischenfazit zu ausgewählten Ergebnissen der empirischen Studie

      • Sabrina Helm

      Pages 285-287

Empfehlungen von zufriedenen Kunden sind aus der Perspektive der Unternehmen ein zentraler Faktor für die Gewinnung neuer sowie die Bindung vorhandener Kunden. Umgekehrt birgt die Diffusion von Unzufriedenheit im Marktumfeld große Risiken. Sabrina Helm analysiert die Determinanten und Auswirkungen von Kundenempfehlungen. Vor dem Hintergrund der Kundenzufriedenheitsforschung werden theoretische Grundlagen der Kommunikation unter Kunden herausgearbeitet und in einer empirischen Untersuchung geprüft. Die Autorin beweist anhand eines umfassenden Maßnahmenkatalogs, dass Kundenempfehlungen durch Unternehmen beeinflussbar sind und zeigt, wie aktiv auf Kundenempfehlungen eingewirkt und entsprechende Kontrollinstrumente entwickelt werden können.

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Dr. Sabrina Helm arbeitet als wissenschaftliche Mitarbeiterin bei Prof. Dr. Bernd Günter am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing, an der Universität Düsseldorf, wo sie auch promovierte.

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