Kundenzufriedenheit durch additive Dienstleistungen

1. Front Matter

   Pages I-XVII

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2. Die Bedeutung leistungsadditiver Dienstleistungen für die Zufriedenheit industrieller Kunden

   • Sonja Kieffer

   Pages 1-18

3. Operationalisierung der kaufphasenspezifischen Bedeutung leistungsadditiver Dienstleistungen für die Zufriedenheit industrieller Kunden

   • Sonja Kieffer

   Pages 19-88

4. Empirische Überprüfung des aufgestellten Modells

   • Sonja Kieffer

   Pages 89-129

5. Schlussbetrachtungen

   • Sonja Kieffer

   Pages 131-136

6. Back Matter

   Pages 137-173

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Die aktuelle Situation auf industriellen Märkten ist durch die zunehmende Homogenität der Sachprodukte und durch steigende Preiskämpfe gekennzeichnet. Der gezielte Einsatz produktbegleitender, werterhöhender Dienstleistungen bietet Industrieunternehmen eine große Chance zur Profilierung ihres Angebotes. Das Differenzierungspotenzial liegt dabei vor allem in den vielfältigen Möglichkeiten, Kundenzufriedenheit zu erzeugen, zu erhalten und zu steigern.

Unter Berücksichtigung dienstleistungs- und industriegütermarktspezifischer Aspekte entwickelt Sonja Kieffer einen Methodenansatz, mit dem sich feststellen lässt, welche Dienstleistungen für welche Kaufentscheidungsbeteiligten in welchen Kaufphasen von Bedeutung sind. Ihr kaufphasenspezifischer Operationalisierungs- und Messansatz basiert auf einer Methodenkombination von ereignis- und merkmalsorientierten Verfahren zur Messung der Zufriedenheit. Die Validität ihres entscheidungsorientierten Modells wird anhand einer empirischen Untersuchung überprüft.

• Dienstleistungsqualität
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• Kundenzufriedenheitsmessung
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• Marketing und Innovationsmanagement
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• Produkt

Dr. Sonja Kieffer promovierte bei Prof. Dr. Martin Benkenstein am Institut für Marketing & Innovationsmanagement der Universität Rostock.

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