Neue Aspekte des Dienstleistungsmarketing

1. Front Matter

   Pages I-VIII

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2. Unternehmensplanung

   1. Front Matter

      Pages 1-1

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   2. Blueprinting — Grundlage des Managements von Dienstleistungsunternehmen

      • Michael Kleinaltenkamp

      Pages 3-28

   3. Standortentscheidungen im Handel: Möglichkeiten und Grenzen von Gravitationsmodellen

      • Herbert Woratschek

      Pages 29-48

   4. Das Insourcing im Bereich investiver Dienstleistungen — Räumliche Lieferantenintegration und ihre Management-Implikationen

      • Jörg Freiling

      Pages 49-80

3. Wahrnehmung und Unsicherheit

   1. Front Matter

      Pages 81-81

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   2. Nachfrage nach Versicherungen: (auch) ein Wahrnehmungsphänomen?

      • Christian Schade

      Pages 83-100

   3. Preisbeurteilung im Verkehrsdienstleistungsbereich

      • Helmut Schneider

      Pages 101-130

   4. Nachfrageevidenz: Ein Erklärungsansatz zur wahrgenommenen Unsicherheit des Nachfragers bei der Beschaffung von Dienstleistungen?

      • Regina Malicha

      Pages 131-152

4. Kundenzufriedenheit

   1. Front Matter

      Pages 153-153

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   2. Prozessorientierte Messung von Kundenzufriedenheit in hochintegrativen Geschäftsbeziehungen

      • Eva Thelen, Oliver Koll, Hans Mühlbacher

      Pages 155-172

   3. Zum Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit im Handel

      • Thomas Schwetje

      Pages 173-200

   4. Das subjektive Zeitverhalten der Kunden — eine Betrachtung für den Dienstleistungsbereich

      • Sabine M. Schäffer

      Pages 201-219

   5. Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit — Eine empirische Analyse von Kundenanforderungen am Beispiel der Mobilfunkbranche

      • Claudia Klausegger, Dieter Scharitzer

      Pages 221-242

   6. Haben zufriedene Händler auch zufriedenere Kunden? — Eine intensitätsmäßige und qualitative Betrachtung am Beispiel der Automobilwirtschaft

      • Alexander Decker

      Pages 243-273

5. Qualitätsmanagement

   1. Front Matter

      Pages 275-275

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   2. Divergenzen der Qualitätswahrnehmung aus Kunden- und Mitarbeitersicht — konzeptionelle Ansätze und empirische Analysen als Grundlage zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität

      • Martin Benkenstein, Kristina Weichelt

      Pages 277-296

   3. Dienstleistungsmanagement für Universitäten — Utopie oder Erfolgskonzept?

      • Sven Pastowski

      Pages 297-321

   4. Patientenentwicklung im Krankenhaus

      • Matthias H. J. Gouthier

      Pages 323-358

6. Back Matter

   Pages 359-359

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Der seit 1991 regelmäßig stattfindende Dienstleistungsmarketing-Workshop bietet Wissenschaftlern aus dem In- und Ausland Gelegenheit, eigene Forschungsergebnisse vorzustellen und die Resultate von Fachkollegen kennen zu lernen, die an verwandten Themen arbeiten.

Das vorliegende Buch präsentiert die Beiträge des 7. Workshops, der im Juli 1999 vom Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der Universität Bayreuth veranstaltet wurde. Die Beiträge weisen eine breite Palette von Problemen im Dienstleistungsmarketing auf. Es werden unterschiedliche Dienstleistungsbranchen beleuchtet, wie z. B. Handel, Versicherungen, Banken, Krankenhäuser und Hochschulen. Alle Beiträge enthalten Ideen, die über die jeweils betrachteten Branchen hinaus gehen und vielfältige Ansatzpunkte für Forschung und Praxis liefern.

• Dienstleistungsbranche
• Dienstleistungsmanagement
• Dienstleistungsmarketing
• Focus Dienstleistungsmarketing
• Kundenzufriedenheit
• Management
• Marketing
• Qualitätsmanagement

• Universität Bayreuth, Deutschland

  Herbert Woratschek

Prof. Dr. Herbert Woratschek ist Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre VIII, Dienstleistungsmanagement, der Universität Bayreuth.

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