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Beschwerdezufriedenheit und Kundenloyalität im Dienstleistungsbereich

Kausalanalysen unter Berücksichtigung moderierender Effekte

  • Book
  • © 2004

Overview

Authors:
  1. Björn-Olaf Borth
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Part of the book series: Forum Marketing (FORUMMARK)

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Table of contents (5 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XIX
    Download chapter PDF

  2. Einleitung

    • Björn-Olaf Borth
    Pages 1-8

  3. Grundlagen

    • Björn-Olaf Borth
    Pages 9-109

  4. Entwicklung des Untersuchungsmodells

    • Björn-Olaf Borth
    Pages 111-142

  5. Empirische Untersuchung

    • Björn-Olaf Borth
    Pages 143-210

  6. Schlussbetrachtung

    • Björn-Olaf Borth
    Pages 211-223

  7. Back Matter

    Pages 225-263
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Keywords

About this book

Für die Messung von Umfang und Wirkung der Zufriedenheit eines Kunden mit der Bearbeitung seiner Beschwerden über eine nicht zufriedenstellende Dienstleistung ist es notwendig, eine gesamtheitliche Perspektive der Geschäftsbeziehung sowie die daraus resultierenden Besonderheiten der Zufriedenheits- und Loyalitätsbildung zu berücksichtigen. Hierzu zählen vorangegangene Transaktionen ebenso wie die besonderen Umstände der Beschwerdesituation und die Merkmale des Kunden.

Am Beispiel der Pauschaltouristik analysiert Björn-Olaf Borth, welche Faktoren die Beschwerdezufriedenheit umfasst, durch welche Hebel sie gesteigert werden kann und welche Wirkung sie auf die Kundenloyalität ausübt. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass die Beschwerdezufriedenheit von fundamentaler Bedeutung für die Kundenloyalität ist. Allerdings hängt der Zusammenhang zwischen beiden Größen stark von den jeweiligen Rahmenbedingen ab, den so genannten moderierenden Effekten.

About the author

Dr. Björn-Olaf Borth promovierte bei Prof. Dr. Armin Töpfer am Fachbereich Marktorientierte Unternehmensführung der TU Dresden. Er ist Berater bei McKinsey&Company, Hamburg.

Bibliographic Information

  • Book Title: Beschwerdezufriedenheit und Kundenloyalität im Dienstleistungsbereich

  • Book Subtitle: Kausalanalysen unter Berücksichtigung moderierender Effekte

  • Authors: Björn-Olaf Borth

  • Series Title: Forum Marketing

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-81861-4

  • Publisher: Deutscher Universitätsverlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Springer Book Archive

  • Copyright Information: Deutscher Universitäts-Verlag/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2004

  • Softcover ISBN: 978-3-8244-8224-5Published: 29 November 2004

  • eBook ISBN: 978-3-322-81861-4Published: 07 March 2013

  • Series ISSN: 2628-2089

  • Series E-ISSN: 2628-2097

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: XIX, 263

  • Number of Illustrations: 66 b/w illustrations

  • Topics: Marketing

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