Unternehmen können sich schwer imitierbare Wettbewerbsvorteile kaum noch mit Hilfe klassischer Instrumente und Strategien auf Dauer sichern. Daher ist in zahlreichen Branchen ein systematisches, ökonomisch orientiertes Kundenmanagement als Mittel zur Differenzierung in den Vordergrund gerückt. Unter dem Schlagwort Customer Relationship Management (CRM) wurden in zahlreichen Unternehmen Softwaresysteme installiert, Reorganisationen durchgeführt und kundenzentrierte Umgestaltungen vorgenommen.

Heiko D. Müller untersucht, ob die Intensität von CRM als wichtige Erfolgsgröße im Unternehmen anzusehen ist, und setzt sich mit folgenden zentralen Themen auseinander:

" in der Praxis vorherrschende Gestaltungsformen von CRM-Aktivitäten,
" Auswirkungen von Umweltvariablen, Unternehmensressourcen und Kundenstrukturen auf die Gestaltung von CRM-Prozessen,
" Einfluss des Ausmaßes dieser CRM-Aktivitäten auf den Markt- und Unternehmenserfolg.

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About the author

Dr. Heiko D. Müller promovierte bei Prof. Dr. Manfred Krafft am Lehrstuhl für Marketing der Wissenschaftlichen Hochschule für Unternehmensführung (WHU) in Vallendar. Er ist Assistent des Vorstands bei der Allianz in München.

Bibliographic Information

Book Title: Einsatz von Customer Relationship Management-Systemen
Book Subtitle: Bestimmungsgrößen, Ausprägungen und Erfolgsfaktoren
Authors: Heiko D. Müller
Series Title: Kundenmanagement & Electronic Commerce
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-81839-3
Publisher: Deutscher Universitätsverlag Wiesbaden
eBook Packages: Springer Book Archive
Copyright Information: Deutscher Universitäts-Verlag/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2004
Softcover ISBN: 978-3-8244-8202-3Published: 29 September 2004
eBook ISBN: 978-3-322-81839-3Published: 08 March 2013
Series ISSN: 2627-3233
Series E-ISSN: 2627-325X
Edition Number: 1
Number of Pages: XXII, 448
Number of Illustrations: 32 b/w illustrations
Topics: Marketing

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